BerlinerID - Deutschkurse in Berlin des IIK Duesseldorf WerbungSekretariat24, das virtuelle Sekretariat

Telefontraining

Liste typischer Wirtschaftstelefonate

Liste typischer Wirtschaftstelefonate (Themen/Typen)

Anfragen von Kunden

  • Bitte um Unterlagen (Infomaterial, Preisliste)
  • Produktauskünfte (u.U. zusätzlich zum Katalog)
  • Nachfrage bei Auftrag (Zahlungsmodalitäten, Ausführung, Preise etc.)

Erfragen von Kundeninformationen

  • Personenauskünfte (z.B. Namen und Funktion möglicher Ansprechpartner)
  • firmeninterne Auskünfte (optimale Anrufzeiten, Anwesenheit)
  • Marktumfragen (Bekanntheitsgrad, Kaufabsichten)
  • Erstellung einer Kunden-Referenzliste
  • Reaktion auf Anforderung von Unterlagen (Coupons)

Beratungsgespräche

  • Kaufberatung/Problemberatung
  • Dienstleistungsberatung (z.B. bei Rechtsanwalt)
  • Kollegenberatung

Nachfaßtelefonate (vorangegangener Kontakt)

  • Bezug auf Werbebrief/Probesendung/Coupon/Gespräch (z.B. Messe)
  • Rückruf (Kunde hatte mit Kollegen gesprochen)
  • Auftragsbestätigung (z.B. wegen Bestellung durch Minderjährige)

Verkaufstelefonate

  • Neukundengewinnung („kalte Kunden")
  • Reaktivierung alter Kunden (z.B. Nachbestellungsbedarf, auslaufende Abos)
  • neue Angebote (Produkte, Wartungsverträge)
  • Sonderangebote (z.B. alt gegen neu, Restposten)
  • Schulungsangebote, Verkaufshilfen

Termintelefonate

  • einfache Terminvereinbarung (Vertreter bestellen/anmelden)
  • Kundendienst bestellen
  • Terminaquirierung für Vertreterbesuch
  • Terminabsage/-verschiebung

Vorstellungstelefonate

  • Bewerbung
  • neuer Vertreter
  • Firma allgemein

Bestellungsaufnahme und -abänderung (Kunde/Lieferant!)

  • Bestellungsaufnahme
  • Mengenänderung (Erhöhung, Verringerung)
  • Artikeländerungen, Ersatzartikel, Ergänzungen, Rückversicherung (Detailfragen)
  • Liefertermin verschieben (schneller/später), Stornierung

Ankündigungen

  • Versand/Lieferanzeige (u.U. von Teilmengen)
  • Zahlungs-/Lieferverzug

Kunden-Nachbetreuung (Lieferant)

  • Qualitätskontrolle/Zufriedenheit ermitteln
  • Nachbestellungsbedarf, Verschleißteile, Zubehör
  • Kundenkarteipflege

Kontaktpflege

  • Einladung (Vorführungen, Messen, Jubiläen, Essen, Eröffnung, Vernissage)
  • Gratisangebote, Probefahrten
  • Glückwünsche
  • Dank für schnelle Lieferung/Serviceleistung/Versandanzeige
  • neue Telefon-Nr. durchgeben

Mahnungen

  • Lieferverzug/einfache Zahlungserinnerung
  • massive Drohung
  • komplexe Zahlungsverhandlung

Reklamation/Beschwerden

  • falsche/fehlerhafte Ware
  • unvollständige Lieferung/Transportschäden
  • falsche Rechnung
  • Personenbeschwerden

Problemtelefonate

  • gewünschte Person nicht zugänglich
  • erneuter Anruf nach Gesprächsabbruch
  • Entschuldigung für Fehler (z.B. unberechtigte Mahnung, Zahlungsverzug)
  • überzogene oder unberechtigte Forderungen/Beschwerden eines Kunden (Rabatte, Schadenersatz)

fehlerhafte Gespräche

  • verwählt (-- Abbruch)
  • falsche Weiterleitung (-- weiterverbinden)
  • Nicht-Zuständigkeit (-- weiterverbinden)
  • schlechte Verbindung (-- erneuter Anruf)
  • irrtümliche Unterbrechung (-- Rückruf)
  • eigener Fehler (-- zweimal angerufen)

Telefonate mit Behörden

  • nationale/internationale Telefonauskunft/Störungsstelle
  • Handelskammern/Wirtschaftsförderungsstellen
  • Zollbehörden/Post

firmeninterne Telefonate

  • über Gespräche berichten (z.B. Reklamation an Vertreter weitergeben
  • Rückfrage bei anderer Abteilung (z.B. Lieferterminen, Lagerbeständen)
  • Terminabfrage
  • Auskunft über Kunden

Einbezug der neuen technischen Möglichkeiten und Dienste

  • Stummschalten
  • Weiterverbinden, Rufumleitung, Service 130 (Vorwahl 0130)
  • Mehr-Personen-Telefonate (Konferenzschaltung, Lauthörgeräte)
  • Anrufbeantworter, Fernabfrage, Cityruf u.ä., Funktelefon
  • „Anklopfen" (= akustisches/visuelles Signal, daß weiterer Anruf in der Leitung)

Medienkombinationen

  • Ausfüllen von Formularen (Bestellung, Telefonnotiz)
  • gleichzeitiger Eintrag in Computerkartei
  • Abfrage von Computer (Kundendaten, Lagerbestände, Fahrtrouten)
  • Einbezug von Kundenkartei (Bonität, Wichtigkeit, persönliche Kontakte, Erreichbarkeit)
  • Telefonleitfäden (Telefonskripte), Einwandbehandlungskataloge
  • objektbezogene Problem-Checklisten (Achtung: Kunden nicht „für doof verkaufen"!)
  • ergänzenden Brief/Fax verfassen (vorher/hinterher)