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Telefontraining

Checkliste zur Bewertung von komplexen Rollenspielen

Name:                                      Gespräch-Nr.:                            Aufnahmedauer:

THEMA DES TELEFON-ROLLENSPIELS:

Hinweis

In einem Rollenspiel werden nicht immer alle der hier aufgeführten Punkte relevant. Da die Gewichtung der einzelnen Punkte außerdem flexibel sein muß, ist vor der Bewertung einer Aufnahme zunächst einmal ein "Prüfungsprofil" zu erstellen, indem man in der letzten Spalte Maximalpunktzahlen für die vorkommenden Kategorien festlegt.

A. Techniken/Konventionen                                                                                                         Pk. / max.

1. Telefonnummer-Wissen (Durchwahl, ausländische Vorwahlen …)     
2. Technische Kenntnisse (Verbinden, Stummschalten, Wahlwiederholung …)    
3. Eröffnungskonventionen (Grüßen, Vorstellung, explizite Formulierung)    
4. Vorstellung (Firma + Name deutlich, wiederholen, evtl. buchstabieren)    
5. fremder Name (mit Vornamen erfragen, evtl. buchstabieren, oft wiederholen)    
6. Buchstabierkonventionen (nationale/internationale Alphabete)    
7. Zahlentechnik (überdeutliche Aussprache, max. 2er-Gruppen)    
8. lexikalische Varianten (zwo, Juno, Julei)    
9. klare Anliegenformulierung (Erkennbarkeit der Zuständigkeit)    
10. Unterbrechungskompetenz (z.B. bei Irrtum bzgl. Zuständigkeit)    
11. Abblocktechniken (unerwünschte/ungelegene/indiskrete Anrufe)    
12. Durchdringtechniken (Hartnäckigkeit, Alternativen, Wichtigkeit)    
13. Zuhörbestätigung (Mhm, ja, genau ...)    
14. Wiederholungstechnik (wichtige Zahlen und Fakten)    
15. Beendigungskonventionen (Dank, Auf Wiederhören, andere Schlußformeln)    
16. Abschlußtechnik (Zusammenfassung, verbindliches Ergebnis, Ende einleiten)    

Summe: /

Bemerkungen:

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B. Übergreifende Aspekte                                                                                                                           Pk. / max

1. Kundenorientierung/Servicedenken (Hilfsangebote machen, Auslandsvorwahlen)    
2. Taktgefühl/Höflichkeit (Rückruf, Zwischenbescheide, Kollegen "vorwarnen")    
3. Diskretion (z.B. bei sensiblen Informationen, Kompetenzgrenzen, Loyalität)    
4. Glaubwürdigkeit, Überzeugungskraft    
5. Freundlichkeit, Souveränität (eigene/fremde Fehler, guter Verlierer, Natürlichkeit)    
6. Eingehen auf den Partner    
7. Artikulation, Stimmführung    
8. Sprechgeschwindigkeit (ca. 100-150 Wörter pro Minute)    
9. Angemessenheit des Sprachstils    
10. Klarheit, Zielstrebigkeit    
11. Initiative (z.B. Zusatzverkäufe, Hinweise auf Rabatte)    
12. Lexik, Grammatik    
13. Berücksichtigung landesspezifischer Besonderheiten    
14. professioneller Umgang mit Unterlagen und Hilfsmitteln (EDV, Formulare)    
15. Notizengestaltung (Name, Funktion, Firma, PLZ, Anliegen)    
16. Körperhaltung (Telefonhörer, Sitzhaltung, Lächeln)    

Summe: /

Bemerkungen:

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