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Telefontraining

Takt am Telefon

Was würden Sie in diesen Situation machen? Diskutieren Sie mit Ihrem Partner und notieren Sie das Ergebnis in Stichworten!

Das Wichtigste ist, daß die Lerner bei ihren Antworten differenzieren und mitdenken. Die folgenden Lösungsvorschläge greifen nur die m.E. zentralen Aspekte heraus. Wenn über das eigene Telefonverhalten nachgedacht und diskutiert wird, hat diese Übung ihr Ziel erreicht.
 

1) Ein Anrufer will die Chefin sprechen, sagt aber weder Namen noch Anliegen: 
 
2) Ein wütender Kunde hat eine Reklamation. Er redet ohne Punkt und Komma auf Sie ein, obwohl Sie nicht zuständig sind:
 
3) Es kommt ein Gespräch für Ihre Kollegin, die gerade telefoniert:
 
4) Während ihr Chef ein Ortsgespräch führt, geht ein Auslandsgespräch auf einer anderen Leitung ein
 
5) Die Chefin ist in einer wichtigen Besprechung, als ein sehr dringendes Gespräch ankommt:
 
6) Die Kollegin ist noch zu Tisch. Ein Anrufer meldet sich zum dritten Mal, um sie zu sprechen:
 
7) Ihr Vorgesetzter will nicht gestört werden. Ein unbekannter Anrufer möchte ihn sprechen:
 
8) Mitten in einem Telefonat kommt ein unerwarteter Besucher in ihr Büro. Was machen Sie?
 
9) Um die Frage eines Kunden zu beantworten, müssen die Unterlagen erst länger gesucht bzw. woanders geholt werden:
 
10) Ein Kunde redet deutsch ist, aber wegen seines Akzents/Dialekts kaum zu verstehen:
 
11) Eine Anruferin möchte für eine Umfrage der IHK Informationen über die Auftragslage:
 
12) Die Chefin ist zu Hause. Ein Anrufer bittet dringend um ihre private Telefonnummer: 
 
13) Ein wichtiger Kunde möchte unbedingt mit Ihnen als Chef/Chefin eine Reklamation klären. Sie haben aber weder Zeit noch Lust noch die notwendigen Sachkenntnisse.
Internet Übung: Standardsätze Telefontraining
Internet Übung: Telefontraining - Rollenspiel als komplexe Simulation

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